Es dudoso que alguna organización sepa exactamente la extensión del trabajo que no añade valor.
En los casos en que se han llevado a cabo auditorias de procesos, los resultados han mostrado, constantemente, que la mayoría de las organizaciones generan enormes cantidades de trabajo que no beneficia al cliente. Los porcentajes de trabajo “superfluo” varían, pero raramente se obtienen cifras inferiores al 20%.
La reducción de dichos trabajos puede ser una oportunidad significativa de mejora de los beneficios y, sin embargo, en muchas empresas se insiste más en la reducción de costes generalizada. Una de las razones de ésta aparente contradicción radica en los sistemas de medición empleados y en la forma en que se emplean.
Suelen utilizarse los informes financieros y el control presupuestario como instrumentos universales, cuando su uso no puede ser indiscriminado. Hay factores que no pueden deducirse de un Balance o de una Cuenta de Resultados. Las cifras diseñadas para los estados contables, incluso para los informes de costes tradicionales, se muestran inútiles para las cuestiones que tienen que ver con la tarea de añadir valor o satisfacción para el cliente.
Las grandes cantidades de trabajo que no añade valor ralentizan los procesos y perjudican a la competitividad. Sin embargo, trabajar más deprisa no significa simplemente acelerar el flujo de trabajo existente. Significa revisar la forma en que se hace el trabajo, de modo que el que sea innecesario se elimine y se aumente la calidad.
El ciclo rápido no consiste en comprimir las actividades existentes en un marco temporal más breve. La única manera de incrementar la calidad y reducir los costes a la vez que se aumenta la velocidad consiste en modificar substancialmente el proceso en sí. Comprimir las mismas actividades en menos tiempo es indudable que va a entrañar un aumento de los errores, va a incrementar los costes y va a degradar la calidad.
El trabajo es relevante cuando proporciona valor para el cliente. No obstante, determinar quién es el cliente de una unidad determinada de trabajo no es tarea sencilla. Aun siendo interesante el concepto de “cliente interno” siempre ha de tenerse presente que es el consumidor final, el que paga las facturas, el que determina si el trabajo añade o no valor.
Podemos decir que una actividad irrelevante es aquella que, mediante una mejora de los procesos, se puede eliminar sin deterioro del servicio o producto. No obstante, las actividades irrelevantes no suelen ser tan fáciles de identificar.
Para intentar dar respuesta a estas cuestiones, se han desarrollado los que se han venido denominando “Sistemas de Información Horizontal”. Estos muestran a los directivos de qué forma se producen los costes, analizando la calidad y la relevancia del trabajo. En el centro del sistema de información horizontal se encuentra un nuevo índice de medición, un índice de trabajo que añade valor. Dicho índice distingue, en su núcleo, entre el trabajo que es irrelevante para las necesidades del cliente (el criterio de relevancia) y el trabajo que se realiza deficientemente y necesita correcciones (el criterio de calidad)